2005年11月26、27日，是河南省的首届世界文化遗产日，开幕式设在河南唯一的一处世界文化遗产地——龙门石窟，洛阳市新闻发布会设在洛阳博物馆，大批游客云集洛阳，各免费开放的主要文化景区、博物馆、纪念馆全部爆满，可以用“井喷”来形容一点也不夸张。洛阳博物馆两天共接待观众10万余人次，创下了该馆建馆以来集中接待观众人数的最高记录。

体会之一：内强素质，外塑形氟，是做好接待服务工作的立足之本。一个优秀的博物馆，是一个城市的灵魂和名片，博大精深的文物精品展览是吸引观众的重要手段，职工的素质和服务质量是影响观众的重要因素。因此，在接待服务中，洛阳博物馆为观众无偿提供宣传资料，实行免费讲解服务，热情地搀扶老幼及残疾人，并要求每一名工作人员的言行举止做到积极主动，热情大方．礼貌待客，着装统一，牢固树立观众第一，为观众提供优质服务的思想，尽自己最大努力给观众留下好的印象，整个活动中没有发生一起观众投诉事件，使每一名观众乘兴而来，平安而归。

体会之二：以变应变，及时调整应急方案，是维护好良好的参观秩序，确保安全的有效手段。文化遗产日免费开放第一天，早上6时50分，已有300余名观众在博物馆人口处排队等候参观，7时40分，职工就提前上班，开始疏导接待了3000余名观众，但意想不到的是，在很短的时间内观众剧增，博物馆的全体职工、志愿者、武警消防官兵和公安千警全力投入维护秩序，但仍难以控制局面，此时只有采取关闭大门，组成人墙，穿插分割观众，采取分批进入的方法疏导观众，可是在短短的30分钟之内大门及围墙外就又聚集了数千名观众，大门锁扣被挤断，有的观众被挤倒，洛阳博物馆馆长王绣一方面指挥人力组成人墙，一方面火速报告文物局和市领导，井先后多次拨打110报警，请求警力支援， 110报警指挥中心先后指挥调遣汉屯路派出所、洛北派出所、王城路派出所、红山派出所、治安支队等80余名警力支援洛阳博物馆警戒维护秩序，文物管理局局长郭引强，副局长李万厚，率领机关科室有关人员火速赶到博物馆现场亲自组织指挥协调，多次组织指挥紧急保护被挤倒的观众。特别是15时40分，由于等待参观的人员太多，时间过长，心情焦急不安，致使大批观众涌入馆内，现场局面难以控制，此时，观众队伍前一名五、六岁的男童及其母亲不慎被挤倒在地，关键时刻，武警战土和博物馆职工手挽手用自己的身躯组成一道铜墙铁壁，奋力的堵住了后面蜂拥而至的人群，确保了母子二人的平安，避免了一场可能发生的踩踏事故。

洛阳博物馆全体人员忍受着疲劳、紧张和饥饿，看护文物，并耐心疏导着爆满的观众人群，许多同志的嗓子喊哑了也顾不上喝水吃饭，甚至连上厕所也顾不上，但仍然以高昂的情绪坚守着阵地。洛阳市委常委、宣传部长王全乐，副部长侯超英，文物管理局局长郭引强等领导同志赶到了博物馆，现场成立了指挥部。与此同时，指挥部调动200余名警力分别赶到了博物馆，执行执勤任务，洛阳博物馆全体工作人员按调整后的紧急预案迅速到位，严阵以待地做好了迎接观众高峰的准备工作。 11月27日6fi~30分，烙阳博物馆打开大门，提前开馆，迎来了第一批观众，此时游客逐渐增多，排队入场的观众已排成一条长龙一直延伸到大门外，展厅内组成了由博物馆职工、志愿者和公安、武警组成的三道防线，分布在展线上各重点部位、要道、出入口。在展厅外围及馆区内，有博物馆工作人员和公安干警设置100余名警戒力量，在观众排成长达1000多米的队伍两侧，由公安干警维护秩序，引导观众有序地排队等待参观。从早上6点30分至晚上 18时30分，全天连续开放12个小时，接待观众突破5万余名，达到了秩序井然，室内外环境整洁，观众基本满意。河南省委常委、洛阳市委书记孙善武，市长李贵基当天先后三次亲临洛阳博物馆察看情况、指导工作，对工作人员的精神状态、参观秩序和环境卫生提出了表扬。

体会之三：坚持不间断地宣传教育，是调动职工积极性，增强责任感的良方妙药。在两天的工作中，领导坚持不间断地对职工进行宣传教育，要求大家树立爱护文物、为民服务的思想，使职工始终保持饱满的精神状态。涌现出不少动人事迹，洛阳博物馆馆领导带领全体职工一直工作在第一线，各部门、各岗位的负责人及工作人员认真负责，坚守岗位，工作出色。身患疾病和怀有身孕的女同志也同样坚守在工作岗位上。两天来，全馆共接待了10多万名观众，创造了建馆有史以来单日接待观众数量的最高记录。

河南文化遗产日已过去，文化遗产日活动中出现的问题也应该值得思考。

思考之一：工作预见不够，警力配备不足。这次河南省首届文化遗产日活动由于对观众估计不足，造成了免费开放第一日博物馆秩序难以控制的局面，给文物和观众的安全带来了严重的威胁，虽是有惊无险，这也是不幸中的万幸，一旦发生踩踏事故，将会导致重大伤亡事件，给人民的生命财产带来损失，将会在国内外造成不良影响，值得引以深思。文化遗产日活动期间，洛阳博物馆虽然请求加大了警戒力量，但由于预料不足，26日早上8时，只有6名干警到位，如果不是备勤的武警洛阳市消防支队西工消防大队10余名官兵竭尽全力配合维持秩序，究竟会发生什么样的事情，难以想像。

思考之二：展馆落后，超负荷接待观众。洛阳博物馆建于20世纪70年代初，已超负荷运载30多年，展厅面积狭小，展线短，陈列文物数量多，总建筑面积只有2800多平方米，日最大接待量不超过3000人，严重超负荷运转，展厅内空气质量差，卫生得不到及时清扫，观众享受不到高质量的服务，展柜6处被挤变形、裂缝，如果不维修加固，继续接待观众非常危险，一旦在短时间内迅速聚集的人流踩踏展厅楼板、挤撞展柜，将会造成重大的人员伤亡和损毁文物事件，后果不堪设想。

思考之三：经费困难，无人为遗产日活动买单。由于洛阳博物馆是财政全供单位，门票收入少，每年市财政下拨该馆仅有10万元的办公经费，这只是杯水车薪，洛阳博物馆又没有其他计划外收入，加之担负安全保卫工作的14名集体工，7名临时工的工资需要自筹，馆舍、技防、消防维修维护及馆区绿化、亮化工程、文物修复、调展等需要投入大量资金。这次文化遗产日活动期间，洛阳博物馆对硬件、软件及服务保障等方面投入的经费也只有靠自己买单。

人们对文化遗产的珍爱和认同程度出乎决策者的预料。通过这次活动，大家认为老百姓对精神文化的渴望和需求还远远没有得到满足，随着经济建设的快速发展，群众越来越重视对精神文化的需求，这次文化遗产日出现的博物馆文化热的现象，就是最好的说明。洛阳是河南的文物大市，全国著名的七大古都之一，馆藏文物40多万件，由于展馆限制，洛阳博物馆仅能展出文物只有2000余件，大量珍贵文物存放在仓库，不能与观众见面。历史悠久，文物资源丰富，是祖先留给我们的一笔难得的珍贵财富，洛阳市的知名度和影响力也就在于此。遗产日过后笔者有几点建议：

建议之一：国家和政府在博物馆建设上要引以高度重视，特别是那些在经济不发达地区又具有特色的中小型博物馆的建设，尽快列入文博事业发展规划轨道，拿出专项资金，加大投入，在构建公共文化服务体系和保障人民群众公共文化权益上多下工夫，满足人民群众迅速增长的精神文化需求，这是一件功在当代，利在千秋的民心工程。

建议之二：博物馆在免费开放活动中，应结合国情、当地民情及接待能力，是否可以考虑适当收取点费用，以弥补经费的不足，控制观众流量，为观众提供更优质的服务。

建议之三：博物馆在大型的免费开放接待活动中，政府和各级领导要高度重视文物和观众的安全保卫工作，加强警戒力量，有效地疏导参观，按秩序参观。当参观高峰时，将个别交叉的参观线路、不畅通的展室关闭。引导游客按参观路线顺序快速循环参观，不停留，不走回头路，尽可能让每名观众都能看到展览。

建议之四：博物馆在免费开放，人员流量的高峰时期，政府职能部门应充分考虑到与其邻近的相关景点也应纳入减免门票开放序列，最大限度地将观众分流过去，以确保衣物、人员、财产安全。如11月 26日，当洛阳博物馆游客爆满拥挤到王城公园大门口时，数千名观众潮水般地冲进公园内，随后王城公园的领导及时调整以最低2元的门票价格开放，两天为博物馆分流10万观众，仅门票就发售了8万张，收入20余万元。

建议之五：国家和政府补贴，博物馆全年免费向社会开放。经费严重不足是困扰博物馆事业发展的瓶颈，如果国家和政府拿出经费对博物馆给予补贴，博物馆全面向社会免费开放，可以提高国家和一个城市的对外形象，由此带来的社会效益和经济效益不可估量。